[마케팅 노트] 7장. 맞는 고객 선택하기

고객을 얻는 일, 유지하는 일, 그리고 개발하는 일에는 큰 노력과 비용이 필요하다. 그렇기 때문에 어느 고객에게 봉사할 것인가를 정하는 것은 중요하다. 보통의 경우 새로운 고객을 얻게 되는 경우, 처음에는 손해를 본다. 하지만 1~2년이 지나면 이익을 보게되고 그 고객의 가치는 갈수록 증가하게 된다. 예를 들어 신용카드의 고객은 이런 패턴을 충실히 따른다. 이 때문에 새로 고객을 얻기 위해 여러가지 프로모션을 하는 것이다.

많은 회사들이 전체 고객의 3분의 1에게서는 들인 비용에 비해 150& 혹은 그 이상의 이득을 얻는다고 한다. 3분의 1에서는 이득도 손해도 없고, 나머지 3분의 1에게는 손해를 본다고 한다. 모든 고객이 다 똑같은 경제적 가치를 지니는 것이 아니라는 것이다.

계속해서 손해를 보게하는 고객과의 비즈니스는 정리하는 것이 좋다. 마케팅이나 세일즈는 긍정적으로 바라보는 경향이 있어 항상 이득을 볼 가능성이 있다고 생각한다. 하지만 그중 어떤 고객으로부터는 절대로 이득을 볼 수 없다는게 사실이다. 그렇게 판단된다면 그 고객과는 단절하라.

그저 그런 이득을 보는 고객에 대해서는 어떻게 하면 더 많은 서비스나 제품을 사용하게 할 것인가 하는 계획을 세워야 한다. 아니면, 반대로 들어가는 비용을 줄이는 것도 좋은 방법이다. (예: 고객지원 홈페이지를 통한 스스로 해결하게 하는 법)

이득을 보게 해주는 고객들에게 대해서는 어떻게 그 고객을 유지할지, 어떻게 하면 그 고객을 개발할지 생각해야 한다. 이런 고객을 유지하는 것이 중요하다. 떠나는 고객의 수를 5%만 줄여도 이익이 25%에서 85%까지 증가한다는 조사가 있다.

떠나려는 고객, 혹은 떠나간 고객에게서 얻는 정보를 제품의 개선, 적절한 가격 설정, 서비스의 개선 등에 사용해서 더 이상 다른 고객이 떠나가지 못하게 해야한다. 가장 좋은 것은 고객으로 하여금 다른 곳을 기웃거리게 할 필요가 없도록 만드는 것이다.

고객 개발이란 이미 관계를 맺고 있는 고객으로 하여금 더 많은 제품이나 서비스를 구매하게 만드는 것을 말한다. 한가지 접근 방법은 고객의 업무를 분석해서 현재 당신의 회사에서 구매해가는 제품이나 서비스를 중심으로, 어떤 부분을 더 공략할 수 있는지 파악하는 것이다.